Pylon

Pylon est la plateforme de support nativement IA conçue spécifiquement pour les spécificités complexes du service client B2B. Elle résout le défi crucial de la communication fragmentée et des tâches manuelles chronophages en unifiant les canaux d'entreprise modernes (tels que Slack, Teams et Discord) et en exploitant une IA spécialisée pour la déviation des demandes, le triage et l'assistance aux agents. Pylon donne à vos équipes de support les moyens de résoudre les problèmes plus rapidement, de rationaliser les flux de travail complexes et de gérer de manière proactive les comptes à forte valeur ajoutée.

Principales Fonctionnalités

Pylon intègre les fonctions de support essentielles dans un système unifié et alimenté par l'IA, permettant aux équipes B2B de réduire les tâches répétitives et de prioriser les interactions client à fort impact.

🤖 Agents et Assistants IA Spécialisés

Automatisez les tâches répétitives, réduisez les temps de réponse et assurez une qualité de service constante. L'IA de Pylon est conçue pour gérer la nature structurée du support B2B, depuis le triage complexe jusqu'à la rédaction sensible au contexte.

• Agents IA Structurés avec Runbooks : Créez et formez des AI Agents pour dévier les questions courantes et suivre des flux de travail automatisés et définis (Runbooks). Vous pouvez définir le ton de l'agent, télécharger de la documentation spécifique et Tester rigoureusement ses performances par rapport aux problèmes passés et aux scénarios personnalisés avant de le déployer auprès des clients.

• Issue Copilot pour les Agents : Résolvez les problèmes plus efficacement en fournissant instantanément aux agents humains le contexte dont ils ont besoin. Le Copilot met en avant les ressources utiles, les problèmes connexes et la documentation, et gère la rédaction des messages, la révision du ton et la traduction automatique des messages entrants et sortants.

• Automatisation des Flux de Travail : Évitez la saisie manuelle des données. L'IA catégorise et achemine automatiquement les problèmes en utilisant le contenu des conversations pour renseigner les champs personnalisés (comme la priorité ou le type de produit) et définir des conditions de déclenchement intelligentes.

🌐 Omnicanal Unifié pour les Entreprises B2B

Dépassez la gestion fragmentée des tickets. Pylon regroupe tous les canaux de communication B2B essentiels dans une vue unique et unifiée, garantissant qu'aucun contexte client n'est perdu, en particulier entre les outils de collaboration d'entreprise.

• Intégration Profonde des Canaux d'Entreprise : Gérez en toute transparence les conversations clients via Slack (y compris les canaux Slack Connect et Communautaires), Microsoft Teams, Discord, l'e-mail, le chat et les portails clients. Les agents de support peuvent résoudre les problèmes au sein de ces canaux modernes sans changer d'application.

• Capture Complète du Contexte : Chaque conversation, quelle que soit sa source (Slack, Teams, Email), est agrégée dans une vue de fil de discussion unique, offrant aux agents un contexte complet et chronologique pour des réponses rapides et éclairées.

🧠 Intelligence de Compte Proactive

Passez de la gestion réactive des problèmes à une gestion proactive des clients. Pylon unifie les données de support, de succès client et de vente pour offrir une vue holistique de chaque compte.

• Priorisez et Suivez les Comptes : Concentrez-vous sur les clients à risque de désengagement ou propices à la vente incitative. Pylon surveille les scores de santé, les signaux d'attrition et utilise l'IA pour transformer les données de compte non structurées (provenant des appels, des tickets et des calendriers) en champs structurés et exploitables.

• Playbooks de Compte Automatisés : Créez des flux de travail basés sur les signaux clients. Déclenchez automatiquement des tâches, des rappels et des jalons de projet lorsqu'une affaire progresse, qu'un ticket est fermé ou qu'un appel se termine, assurant un suivi proactif et une exécution cohérente.

📚 Gestion des Connaissances IA

Construisez et maintenez une base de connaissances en libre-service de haute qualité avec une assistance automatisée, garantissant que votre documentation est toujours à jour et complète.

• Identifiez les Lacunes en Connaissances : L'IA regroupe automatiquement les sujets de support courants et les compare à vos articles existants, signalant les domaines où la documentation est manquante ou insuffisante.

• Générez et Traduisez du Contenu : Transformez les réponses réussies d'agents passés en articles structurés à l'aide de modèles prédéfinis. La plateforme peut également traduire automatiquement les articles dans plus de 50 langues avec l'IA, offrant instantanément un support en libre-service mondial.

Cas d'Utilisation

Pylon est conçu pour apporter des améliorations immédiates et mesurables aux opérations de support B2B.

1. Accélération du Support d'Entreprise via Slack Connect : Un client à forte valeur ajoutée initie une requête technique complexe via un canal Slack Connect dédié. Pylon ingère automatiquement la conversation, et un AI Agent utilise un Runbook structuré pour trier le problème et demander les diagnostics nécessaires, déviant les demandes d'informations simples. L'agent humain utilise ensuite le Issue Copilot pour générer un résumé précis des diagnostics et rédiger une réponse technique précise, réduisant ainsi le temps de première réponse de plusieurs heures à quelques minutes.

2. Gestion Proactive des Risques et Passages de Relais : Le tableau de bord Account Intelligence signale un compte clé dont le score de santé a chuté en raison d'un volume de support élevé et de récentes demandes de fonctionnalités. Un playbook automatisé déclenche une tâche pour le Responsable Succès Client (CSM). Le CSM examine le résumé de compte généré par l'IA et utilise Ask AI pour récupérer en quelques secondes tout l'historique pertinent (tickets, notes d'appel et contexte de vente), leur permettant d'intervenir de manière proactive avant qu'un événement de désengagement potentiel ne s'aggrave.

3. Maintenance du Contenu en Libre-Service : Votre équipe de support remarque un ensemble récurrent de questions concernant une nouvelle fonctionnalité de produit. La fonctionnalité Knowledge Management de Pylon identifie cela comme une lacune. Un administrateur utilise le système pour transformer une résolution détaillée et réussie d'un ancien ticket en un nouvel article brouillon. Copilot affine ensuite le ton et la clarté, et l'article est automatiquement traduit en français et en allemand, comblant instantanément la lacune de connaissances pour les utilisateurs mondiaux.

Pourquoi Choisir Pylon ?

Pylon est fondamentalement différent des systèmes de support hérités, offrant des capacités spécifiquement conçues pour les besoins des organisations B2B modernes.

• Vitesse et Efficacité Prouvées : Les clients qui tirent parti de Pylon ont réalisé des gains de performance significatifs, y compris une diminution de 90% du temps de première réponse (passant de 35 minutes à moins de 3,5 minutes) et la résolution de jusqu'à 50% des demandes de support éligibles sans intervention humaine.

• Conception Nativement IA, Non un Ajout : Contrairement aux plateformes qui intègrent a posteriori l'IA sur des architectures existantes, Pylon a été conçu dès le départ pour intégrer la fonctionnalité IA dans chaque flux de travail — du triage et de la déviation à la génération de connaissances et à l'intelligence de compte — assurant une automatisation fluide et fiable.

• Conformité et Confiance Inégalées : Pylon s'engage à respecter les normes les plus élevées en matière de sécurité et de confidentialité des données, détenant des certifications clés telles que SOC 2 Type II, GDPR, ISO 27001 et le statut de conformité HIPAA. Cette adhésion à des normes rigoureuses est essentielle pour servir les clients B2B sophistiqués.

Conclusion

Pylon fournit aux équipes de support B2B l'unification, l'automatisation et l'intelligence nécessaires pour répondre aux exigences des clients d'entreprise modernes. En consolidant les canaux critiques et en déployant une IA spécialisée, vous pouvez résoudre les problèmes plus rapidement, réduire les frictions opérationnelles et élever l'ensemble de votre fonction de support client au rang d'actif stratégique et proactif.