Amalga

Amalga est une plateforme intégrée conçue pour aider les équipes en charge de l’expérience client (CX) à briser le cercle vicieux du taux élevé de rotation et de la sous-préparation des agents. En générant des personas clients réalistes grâce à vos documents spécifiques et à votre site web, Amalga permet à vos équipes de s’exercer à gérer des scénarios complexes dans un environnement sans risque, bien avant leur premier contact avec un client réel.

Que vous souhaitiez filtrer plus efficacement les candidats ou accélérer l’intégration de vos nouvelles recrues, Amalga met à votre disposition les outils nécessaires pour repérer les talents et renforcer leur confiance dès le départ. Elle transforme ainsi la gestion de l’expérience client, passant d’un processus réactif axé sur la correction des erreurs à une stratégie proactive orientée vers l’excellence.

Fonctionnalités clés

• 🎯 Évaluation SmartHire des candidats : Évaluez les futurs collaborateurs à l’aide de personas clients IA réalistes plutôt que de vous fier uniquement aux entretiens traditionnels. Le système analyse en profondeur l’empathie, les capacités de résolution de problèmes et le style de communication du candidat, puis fournit une recommandation d’embauche étayée par des données, calibrée selon vos propres seuils de réussite.
• 📈 Parcours d’apprentissage progressifs : Guidez vos agents à travers une progression structurée en trois niveaux – Débutant, Intermédiaire et Avancé. En définissant des seuils de performance personnalisables, vous garantissez qu’un agent n’accède à des tâches plus complexes qu’une fois la maîtrise requise démontrée, évitant ainsi l’erreur courante consistant à précipiter du personnel insuffisamment préparé en production.
• 🔮 Analyse prédictive de la satisfaction client (CSAT) : Identifiez les problèmes potentiels de qualité avant qu’ils n’affectent votre marque. Amalga analyse les performances des agents durant les sessions d’entraînement afin de prédire leurs futurs scores de satisfaction client (CSAT), en évaluant des critères tels que le temps de réponse, le ton employé et l’efficacité de la résolution, sur une échelle de 1 à 5.
• 🗣️ Analyseur intégré d’accent : Maintenez des standards clairs en matière de communication grâce à un suivi régulier de la prononciation. En s’appuyant sur l’API Speechace, cette fonctionnalité effectue automatiquement une vérification par rapport à un seuil de prononciation fixé à 85 %, assurant ainsi un contrôle qualité constant sans recourir à des tests manuels excessifs.

Cas d’usage

• Sélection pour des postes à forte pression : Pendant le processus de recrutement, placez un candidat face à un client IA « mécontent ». Plutôt que de l’entendre décrire comment il gère le stress, observez sa réaction réelle en temps réel, ce qui vous permet d’embaucher sur la base d’une aptitude concrètement démontrée.
• Intégration accélérée : Remplacez plusieurs semaines de formation théorique passive par un entraînement illimité et pratique avec des personas IA adaptés à votre activité. Cette approche active favorise le développement d’un réflexe professionnel et renforce la confiance des agents, ce qui conduit à une montée en compétence nettement plus rapide.
• Détection proactive des lacunes : Les managers peuvent utiliser l’analyse prédictive pour repérer une baisse d’empathie ou de performance dans la résolution au sein d’une équipe donnée. Cela permet d’intervenir rapidement avec un accompagnement ciblé, corrigeant les mauvaises habitudes avant qu’elles ne deviennent ancrées ou ne génèrent des retours clients négatifs.

Pourquoi choisir Amalga ?

Amalga remédie à la « boucle rompue » de la gestion CX en déplaçant le moment de l’intervention du terrain opérationnel à l’environnement de formation. Alors que le coaching traditionnel intervient après qu’une erreur a été commise, Amalga identifie les lacunes dès la phase de simulation.

Les organisations utilisant Amalga constatent généralement que leurs agents atteignent pleinement leurs compétences 40 à 60 % plus rapidement qu’avec les méthodes classiques. En garantissant que les agents sont véritablement prêts à relever les défis des interactions réelles, vous réduisez la frustration à l’origine de l’épuisement professionnel et des taux élevés de départ. Cette approche fondée sur les données remplace les suppositions par des indicateurs mesurables, assurant ainsi que vos investissements en recrutement et formation se traduisent concrètement par une amélioration de la satisfaction client.

Conclusion

Amalga offre une solution complète aux responsables CX souhaitant éliminer les coûts élevés liés aux erreurs de recrutement et aux formations précipitées. En intégrant des simulations pilotées par l’IA à chaque étape du parcours de l’agent, vous créez une équipe plus résiliente, plus confiante et plus performante. Le résultat : un environnement de travail plus stable et une expérience client constamment excellente.