Thematic

Vous recueillez de précieux commentaires clients à partir d'enquêtes, d'avis, de discussions d'assistance et plus encore. Mais transformer cette montagne de texte non structuré en informations claires et spécifiques sur lesquelles vous pouvez agir est souvent lent, manuel et subjectif. Il est difficile de cerner exactement pourquoi les clients ressentent les choses d'une certaine manière et quelles améliorations auraient le plus grand impact.

Thematic est une plateforme basée sur l'IA, conçue pour vous aider à analyser automatiquement ces commentaires à grande échelle. Elle transforme des textes complexes et ouverts en thèmes précis et structurés, et quantifie leur impact, révélant précisément ce que vos clients vous disent. Cela permet à vos équipes de dépasser les conjectures et de prendre plus rapidement des décisions éclairées et axées sur le client.

Principales fonctionnalités

• 💡 Analyse thématique basée sur l'IA : Identifie et quantifie automatiquement les thèmes spécifiques et le sentiment général dans vos commentaires. Cela réduit considérablement le temps d'analyse manuelle, permettant à votre équipe de se concentrer sur la stratégie plutôt que sur le codage.

• 🔗 Intégration unifiée des commentaires : Se connecte de manière transparente à diverses sources de commentaires (enquêtes, avis, discussions, tickets, réseaux sociaux). Cela rassemble toutes les données de la voix de vos clients en un seul endroit pour une vue d'ensemble holistique et unifiée.

• ✍️ Éditeur de thèmes intuitif : Offre un contrôle total pour affiner, fusionner ou personnaliser les thèmes découverts par l'IA à l'aide d'une simple interface de glisser-déposer. Cela garantit que l'analyse s'aligne parfaitement sur le contexte et la terminologie de votre entreprise, allant au-delà des résultats génériques.

• 📊 Analyse granulaire et filtrage : Analysez les commentaires sous différents angles tels que le produit, le canal, la région, le thème, le sentiment ou la date. Vous pouvez facilement accéder au texte original des commentaires pour une compréhension contextuelle approfondie et une validation.

• 🤖 Flux de travail et alertes automatisés : Envoyez des informations directement dans des systèmes tels que Salesforce ou des lacs de données tels que Snowflake. Configurez des alertes pour informer des équipes spécifiques des problèmes émergents ou des commentaires sur les nouvelles fonctionnalités, permettant des réponses plus rapides et une boucle de rétroaction plus courte.

• ❓ Requêtes en langage naturel : Posez des questions sur vos données de commentaires en langage courant (par exemple, "Quelles sont les principales plaintes concernant l'intégration ce mois-ci ?") et recevez des réponses et des résumés instantanés générés par l'IA. Cela rend les informations approfondies accessibles même aux membres de l'équipe qui ne sont pas analystes.

Cas d'utilisation

1. Pour les équipes Expérience client et Analyse : Au lieu de passer des semaines à coder manuellement des milliers de réponses à des enquêtes, utilisez Thematic pour thématiser automatiquement les données du jour au lendemain. Vous pouvez identifier les principaux facteurs ayant un impact sur le NPS ou le CSAT, quantifier leur effet (par exemple, "Les problèmes de facturation font baisser le NPS de 5 points") et présenter des conclusions claires et fondées sur des preuves à la direction, avec des citations de clients à l'appui.

2. Pour les équipes Produit : Évaluez rapidement la réaction du marché au lancement d'une nouvelle fonctionnalité en alimentant Thematic avec les avis de l'App Store et les données des tickets d'assistance. La plateforme fait automatiquement remonter des bogues spécifiques ("Le mappage du clavier échoue sur iOS 17"), des problèmes d'ergonomie ("Les utilisateurs trouvent le nouveau menu déroutant") ou des demandes de fonctionnalités, ce qui vous permet de prioriser la feuille de route du produit en fonction des commentaires directs et quantifiés des utilisateurs, et même de déclencher automatiquement des tickets de bogues.

3. Pour les responsables de centres de contact : Analysez des milliers de transcriptions de conversations d'assistance et de journaux d'appels pour comprendre les causes profondes des volumes d'appels élevés ou des faibles taux de résolution dès le premier appel. Thematic peut identifier les problèmes récurrents (par exemple, la confusion concernant la politique de retour), mesurer les tendances des sentiments liés à des agents ou des processus spécifiques, et identifier les domaines nécessitant un coaching ciblé ou une amélioration des processus, ce qui entraîne des réductions mesurables du temps de traitement ou des contacts répétés.

Conclusion

Thematic va au-delà des résumés de commentaires génériques pour fournir les informations spécifiques, fiables et exploitables nécessaires pour vraiment comprendre vos clients et apporter des améliorations significatives. En combinant une analyse sophistiquée de l'IA avec des contrôles conviviaux et des outils d'affinage transparents, il fournit des informations rapides et précises sans la frustration de la "boîte noire". Cela permet à tous les membres de votre organisation, des chercheurs aux chefs de produit en passant par les responsables de l'assistance, de prendre des décisions véritablement axées sur le client et d'améliorer visiblement les expériences, les produits et les services.