What is Thematic?
설문 조사, 리뷰, 고객 지원 채팅 등 다양한 경로를 통해 귀중한 고객 피드백을 수집하지만, 산더미처럼 쌓인 비정형 텍스트에서 명확하고 구체적인 인사이트를 도출하여 즉각적인 대응을 하기는 쉽지 않습니다. 이는 종종 느리고 수동적인 작업이며, 주관적인 판단에 의존하게 됩니다. 고객이 특정 감정을 느끼는 이유와 어떤 개선이 가장 큰 영향을 미칠지 정확히 파악하는 것은 어려운 일입니다.
Thematic은 이러한 피드백을 대규모로 자동 분석할 수 있도록 설계된 AI 기반 플랫폼입니다. 복잡하고 자유로운 형식의 텍스트를 정확하고 계층화된 주제로 변환하고 그 영향을 수치화하여 고객이 무엇을 말하고 있는지 정확하게 파악할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 팀은 추측에 의존하지 않고 고객 중심의 의사 결정을 더 빠르게 내릴 수 있습니다.
주요 기능
💡 AI 기반 Thematic 분석: 피드백 내의 특정 주제와 감정을 자동으로 식별하고 수치화합니다. 수동 분석 시간을 크게 줄여 팀이 코딩 작업 대신 전략 수립에 집중할 수 있도록 합니다.
🔗 통합 피드백 통합: 다양한 피드백 소스(설문 조사, 리뷰, 채팅, 티켓, 소셜 채널)와 원활하게 연결됩니다. 모든 고객의 목소리 데이터를 한 곳으로 모아 전체적이고 통합된 뷰를 제공합니다.
✍️ 직관적인 테마 편집기: 간단한 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 AI가 발견한 테마를 구체화, 병합 또는 사용자 정의할 수 있는 완벽한 제어 기능을 제공합니다. 이를 통해 분석 결과가 일반적인 결과물을 넘어 비즈니스 맥락 및 용어와 완벽하게 일치하도록 보장합니다.
📊 세분화된 드릴다운 및 필터링: 제품, 채널, 지역, 테마, 감정 또는 날짜와 같은 다양한 관점을 통해 피드백을 분석합니다. 심층적인 맥락 이해 및 검증을 위해 원본 피드백 텍스트에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
🤖 자동화된 워크플로 및 알림: Salesforce와 같은 시스템 또는 Snowflake와 같은 데이터 레이크에 인사이트를 직접 푸시합니다. 새로운 문제 또는 새로운 기능에 대한 피드백에 대해 특정 팀에 알림을 설정하여 더 빠른 대응을 가능하게 하고 피드백 루프를 더 빠르게 완료합니다.
❓ 자연어 질의: 평이한 영어로 피드백 데이터에 대해 질문하고(예: "이번 달 온보딩에 대한 주요 불만 사항은 무엇입니까?") 즉각적인 AI 생성 답변 및 요약을 받습니다. 이를 통해 분석가가 아닌 팀 구성원도 심층적인 인사이트에 접근할 수 있습니다.
활용 사례
고객 경험 및 인사이트 팀: 수천 건의 설문 조사 응답을 수동으로 코딩하는 데 몇 주를 소비하는 대신, Thematic을 사용하여 데이터를 자동으로 테마별로 분류합니다. NPS 또는 CSAT에 영향을 미치는 주요 요인을 식별하고 그 효과를 수치화하며(예: "결제 문제는 NPS를 5점 낮춥니다."), 고객 인용문과 함께 명확하고 증거 기반의 결과를 경영진에게 제시할 수 있습니다.
제품 팀: 앱 스토어 리뷰 및 지원 티켓 데이터를 Thematic에 제공하여 새로운 기능 출시에 대한 시장 반응을 빠르게 측정합니다. 이 플랫폼은 특정 버그("iOS 17에서 키보드 매핑 실패"), 사용성 문제("사용자가 새 메뉴를 혼란스러워함") 또는 기능 요청을 자동으로 표면화하여 직접적이고 수치화된 사용자 피드백을 기반으로 제품 로드맵의 우선순위를 정하고 버그 티켓을 자동으로 트리거할 수도 있습니다.
컨택 센터 관리자: 수천 건의 지원 채팅 기록 및 통화 기록을 분석하여 높은 통화량 또는 낮은 최초 통화 해결률의 근본 원인을 파악합니다. Thematic은 반복되는 문제(예: 반품 정책에 대한 혼동)를 정확히 찾아내고, 특정 상담원 또는 프로세스와 관련된 감정 추세를 측정하고, 대상 코칭 또는 프로세스 개선 영역을 식별하여 처리 시간 또는 반복 문의를 측정 가능할 정도로 줄일 수 있습니다.
결론
Thematic은 일반적인 피드백 요약을 넘어 고객을 진정으로 이해하고 의미 있는 개선을 추진하는 데 필요한 구체적이고 신뢰할 수 있는 실행 가능한 정보를 제공합니다. 정교한 AI 분석과 사용자 친화적인 제어 및 투명한 개선 도구를 결합하여 "블랙 박스"의 답답함 없이 빠르고 정확한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 연구원부터 제품 관리자, 지원 리드에 이르기까지 조직의 모든 구성원이 진정으로 고객 중심의 의사 결정을 내리고 경험, 제품 및 서비스를 획기적으로 개선할 수 있습니다.
More information on Thematic
Launched
2015-10
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Source: Similarweb (Sep 25, 2025)
Thematic was manually vetted by our editorial team and was first featured on 2025-05-05.
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