Pluno

La gestion du support client implique souvent de faire le lien entre différentes équipes et différents outils. Lorsqu'un ticket Zendesk nécessite l'intervention de votre équipe d'ingénierie via Jira, ou une attention rapide de la part des développeurs dans Slack, le processus peut devenir fragmenté. La saisie manuelle de données, la perte de contexte et les relances constantes consomment non seulement un temps précieux, mais peuvent également impacter la satisfaction de vos clients. Pluno for Zendesk est là pour simplifier ce flux de travail crucial, en connectant vos opérations de support de manière transparente. Il permet à votre équipe de faire remonter les problèmes efficacement, de tenir tout le monde informé et, au final, de résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Principales fonctionnalités : Votre boîte à outils pour des escalades plus fluides

Pluno for Zendesk offre un ensemble de fonctionnalités ciblées, conçues pour éliminer les frictions de votre processus de remontée de tickets :

• 🚀 Lancer des escalades en un clic : Directement depuis la barre latérale de Zendesk, vous pouvez envoyer un ticket vers Jira ou un canal Slack désigné en un seul clic. Cela réduit considérablement l'effort manuel et le temps que vos agents consacrent à la copie d'informations entre les systèmes.

• 📝 Utiliser des modèles personnalisables : Définissez les informations à inclure dans une escalade. Les modèles flexibles de Pluno remplissent automatiquement des détails tels que "Impact commercial", "Étapes de reproduction" ou "Priorité client", et prennent même en charge vos champs Jira personnalisés. Cela garantit que votre équipe d'ingénierie reçoit dès le départ toutes les informations nécessaires.

• 🔄 Maintenir une synchronisation en temps réel entre les plateformes : Une fois qu'un ticket est remonté, Pluno maintient la conversation active. Les mises à jour des clients dans Zendesk peuvent être envoyées au problème Jira ou au fil Slack lié. Les mises à jour ou questions d'ingénierie dans Jira sont visibles par l'agent dans Zendesk, ce qui garantit que tout le monde dispose des dernières informations sans avoir à changer d'onglet.

• ⏱️ Automatiser la gestion des SLA : Configurez des flux de travail pour surveiller vos accords de niveau de service (SLA). Si une date limite de réponse approche pour un ticket remonté, Pluno peut automatiquement rappeler à l'ordre les membres de l'équipe concernés dans Jira ou Slack, vous aidant ainsi à respecter vos engagements et à satisfaire vos clients.

Comment Pluno for Zendesk fonctionne en pratique

Imaginez ces scénarios courants, mais sans les maux de tête habituels :

1. Résoudre un bug logiciel complexe : Sarah, une agente, identifie un bug complexe signalé par un client dans Zendesk. Avec Pluno, elle le fait remonter vers Jira en un clic. Le modèle prédéfini remplit automatiquement le problème Jira avec le rapport du client, les détails de l'environnement et les étapes de reproduction provenant de Zendesk. Les ingénieurs obtiennent immédiatement une vue d'ensemble complète. Au fur et à mesure qu'ils mettent à jour le ticket Jira, Sarah voit ces mises à jour directement dans Zendesk, ce qui lui permet d'informer le client de manière proactive.

2. Traiter un problème système urgent via Slack : Une alerte de haute priorité arrive dans Zendesk, signalant une interruption de service. Le responsable du support doit impliquer rapidement l'équipe d'ingénierie. En utilisant Pluno, il remonte le ticket vers un canal Slack #ops-urgent dédié. Les détails essentiels du problème sont instantanément partagés. Au fur et à mesure que l'équipe d'ingénierie discute et déploie un correctif, les mises à jour clés de Slack peuvent être synchronisées avec le ticket Zendesk, garantissant ainsi un enregistrement cohérent et une trace de communication.

3. S'assurer que les SLA des clients VIP sont respectés : Votre équipe s'est engagée à respecter un SLA de suivi interne de 2 heures pour les tickets remontés par les clients VIP. Vous pouvez configurer un flux de travail Pluno qui surveille ces problèmes Jira spécifiques. Si un problème n'est pas traité par l'équipe d'ingénierie dans les 90 minutes, Pluno envoie automatiquement un rappel à l'ingénieur assigné et avertit le responsable du support, ce qui permet d'éviter les violations de SLA et de maintenir des normes de service élevées.

Conclusion : Concentrez-vous sur le support, pas sur la jonglerie avec les systèmes

Pluno for Zendesk est conçu pour les équipes de support SaaS qui souhaitent optimiser leur processus d'escalade et améliorer la collaboration entre les équipes. En minimisant le travail manuel, en conservant intact le contexte essentiel et en s'assurant que toutes les parties prenantes restent informées, Pluno aide vos agents à rester concentrés dans Zendesk, permet aux managers de diriger plus efficacement et garantit que vos clients se sentent écoutés et valorisés. Le résultat ? Des résolutions plus rapides, des scores de CSAT améliorés et une opération de support plus rationalisée.

Prêt à découvrir des flux de travail plus clairs ? Pluno for Zendesk est actuellement disponible gratuitement. Vous pouvez l'installer depuis le Zendesk Marketplace et le connecter à vos instances Jira ou Slack pour commencer.