Pluno

В сфере клиентской поддержки часто приходится налаживать взаимодействие между разными командами и инструментами. Когда для решения вопроса в тикете Zendesk требуется помощь инженерной команды через Jira или оперативное вмешательство разработчиков в Slack, процесс может стать разрозненным. Ручной ввод данных, потеря контекста и постоянные уточнения не только отнимают ценное время, но и могут негативно сказаться на удовлетворённости клиентов. Pluno for Zendesk призван упростить этот важнейший рабочий процесс, обеспечивая бесперебойную работу вашей службы поддержки. Он позволяет вашей команде эффективно эскалировать проблемы, держать всех в курсе и, в конечном итоге, быстрее решать проблемы клиентов.

Основные функции: Ваш набор инструментов для более плавной эскалации

Pluno for Zendesk предлагает набор специализированных функций, призванных устранить препятствия в процессе эскалации тикетов:

• 🚀 Эскалация в один клик: Прямо из боковой панели Zendesk вы можете отправить тикет в Jira или в выделенный канал Slack одним щелчком мыши. Это значительно сокращает ручной труд и время, которое ваши агенты тратят на копирование информации между системами.

• 📝 Используйте настраиваемые шаблоны: Определите, какая информация будет включена в эскалацию. Гибкие шаблоны Pluno автоматически заполняют такие детали, как "Влияние на бизнес", "Шаги для воспроизведения" или "Приоритет клиента", и даже поддерживают ваши собственные поля Jira. Это гарантирует, что ваша инженерная команда получит всю необходимую информацию с самого начала.

• 🔄 Поддерживайте синхронизацию в реальном времени между платформами: После эскалации тикета Pluno поддерживает непрерывный поток информации. Обновления от клиента в Zendesk могут быть переданы в связанную задачу Jira или в тред Slack. Обновления или вопросы от инженеров в Jira видны агенту в Zendesk, что обеспечивает доступность актуальной информации для всех участников без необходимости переключаться между вкладками.

• ⏱️ Автоматизируйте управление SLA: Настройте рабочие процессы для мониторинга соглашений об уровне обслуживания. Если срок ответа по эскалированному тикету приближается, Pluno может автоматически уведомлять соответствующих членов команды в Jira или Slack, помогая вам выполнять свои обязательства и поддерживать удовлетворенность клиентов.

Как Pluno for Zendesk работает на практике

Представьте себе эти распространенные сценарии, но без обычных проблем:

1. Решение сложной программной ошибки: Агент, Сара, выявляет сложную ошибку, о которой сообщил клиент в Zendesk. С помощью Pluno она эскалирует её в Jira одним щелчком мыши. Предустановленный шаблон автоматически заполняет задачу Jira отчетом клиента, деталями окружения и шагами воспроизведения из Zendesk. Инженеры сразу получают полную картину. Когда они обновляют задачу Jira, Сара видит эти обновления непосредственно в Zendesk, что позволяет ей оперативно информировать клиента.

2. Решение срочной системной проблемы через Slack: В Zendesk поступает срочное уведомление об отключении сервиса. Руководителю службы поддержки необходимо быстро привлечь инженеров. Используя Pluno, они эскалируют тикет в выделенный канал Slack #ops-urgent. Основные детали проблемы мгновенно передаются. По мере того, как инженерная команда обсуждает и развертывает исправление, ключевые обновления из Slack могут быть синхронизированы обратно в тикет Zendesk, обеспечивая согласованную запись и историю коммуникаций.

3. Обеспечение соблюдения SLA для VIP-клиентов: Ваша команда обязалась соблюдать 2-часовой внутренний SLA для эскалированных тикетов от VIP-клиентов. Вы можете настроить рабочий процесс Pluno, который отслеживает эти конкретные задачи Jira. Если задача остается нерешенной инженерами в течение 90 минут, Pluno автоматически отправляет напоминание назначенному инженеру и уведомляет менеджера службы поддержки, помогая предотвратить нарушение SLA и поддерживать высокие стандарты обслуживания.

Заключение: Сосредоточьтесь на поддержке, а не на жонглировании системами

Pluno for Zendesk создан для команд поддержки SaaS, которые хотят оптимизировать процесс эскалации и улучшить взаимодействие между командами. Сводя к минимуму ручную работу, сохраняя важный контекст и гарантируя, что все заинтересованные стороны остаются в курсе, Pluno помогает вашим агентам оставаться сосредоточенными в Zendesk, дает менеджерам возможность более эффективно руководить и гарантирует, что ваши клиенты чувствуют, что их слышат и ценят. Результат? Более быстрое разрешение проблем, улучшение показателей CSAT и более оптимизированная работа службы поддержки.

Готовы испытать более четкие рабочие процессы? Pluno for Zendesk в настоящее время доступен бесплатно. Вы можете установить его из Zendesk Marketplace и подключить к своим экземплярам Jira или Slack, чтобы начать работу.