What is NICE?
NiCE: AI 고객 서비스 자동화 솔루션은 기업 고객 경험(CX)을 재정의하도록 설계된 포괄적인 통합 플랫폼입니다. NiCE는 디지털, 음성, AI 기반 고객 참여 채널을 단일 기반으로 원활하게 통합함으로써 세계에서 가장 고객 중심적인 브랜드들이 효율성을 획기적으로 개선하고 수익성을 높이며 고객 충성도를 더욱 깊이 구축하도록 지원합니다. CX를 위한 NiCE AI Platform (CXone Mpower)을 기반으로 구축된 이 플랫폼은 모든 상호작용에서 서비스를 자동화하고 인력 팀을 지원하는 데 필요한 규모, 보안 및 전문화된 인텔리전스를 제공합니다.
주요 기능
NiCE는 지능형 단일 플랫폼에서 오케스트레이션, 자동화, 증강이라는 핵심 CX 기능을 통합하여 전체 고객 여정에서 일관성을 보장하고 가치를 극대화합니다.
1. 🌐 원활한 워크플로우 오케스트레이션
이 기능은 채널(옴니채널 라우팅)에 관계없이 모든 고객 대화가 연결되고 원활하며 매우 개인화된 상태로 유지되도록 보장합니다. 워크플로우 오케스트레이터는 상호작용을 동적으로 관리하여 고객과 상담사에게 상황별 맥락이 계속 이어지도록 보장하며, 답답한 인수인계를 없애고 가장 중요한 순간에 능동적인 참여를 제공합니다.
2. 🤖 맞춤형 서비스 자동화 (지능형 가상 에이전트)
처음부터 끝까지 진정으로 지능적이고 효과적인 셀프 서비스 경험을 구축하세요. NiCE는 수천 개의 도메인별 CX AI 모델과 생성형 AI(GenAI)를 활용하여 지능형 가상 에이전트(IVA)를 구동합니다. 이 맞춤형 AI는 복잡한 의도를 이해하고 정확하며 대화형 상호작용을 제공하여 높은 해결률을 보장하고 고객이 필요한 것을 24시간 연중무휴로 신속하게 얻을 수 있도록 지원합니다.
3. 🧠 AI 코파일럿을 통한 실시간 인력 증강
즉각적인 안내와 지식으로 인력 팀의 역량을 강화하세요. 전문화된 AI 코파일럿은 자동화된 상호작용 요약, 다음 최적 행동 제안, 즉각적인 지식 접근을 제공하여 상담사와 관리자를 실시간으로 지원합니다. 이러한 증강은 상담사가 더 빠르게 작업하고, 지원받는다고 느끼며, 더 큰 자신감과 정확성으로 문제를 해결하도록 도와 전반적으로 더 나은 경험을 선사합니다.
4. 📞 보장된 VaaS(Voice as a Service)
기업을 위해 구축된 탁월한 안정성, 선명도 및 전 세계 연결성으로 모든 음성 대화를 지원하세요. NiCE VaaS는 150개 이상의 국가에서 전 세계적으로 적용되며, 능동적인 모니터링(MOS, PESQ, PEAQ 점수 사용)을 통해 탁월한 음성 품질을 보장합니다. 특히 NiCE는 MOS 점수 3.9 이상에 대한 환불 SLA 보장을 제공하는 유일한 공급업체로서, 일관된 캐리어급 음성 서비스를 보장합니다.
5. 📊 CXone Mpower 대시보드 및 보고서
데이터 사일로를 제거하고 신속하며,>
활용 사례
NiCE는 기업이 조직 전반에 걸쳐 측정 가능한 결과를 도출하는 정교한 CX 전략을 실행할 수 있도록 지원합니다.
1. 통합 AI 워크플로우를 통한 문제 해결 가속화 고객에게 고립된 IVR 메뉴나 반복적인 디지털 양식을 강요하는 대신, NiCE는 워크플로우 오케스트레이터와 지능형 가상 에이전트를 사용하여 고객의 의도와 맥락을 즉시 파악합니다. 인력 상담사가 필요한 경우, AI 코파일럿은 인계가 발생하는 순간 상담사에게 자동 요약과 관련 지식 기반 문서를 제공하여 평균 응답 시간을 크게 단축하고 첫 접점 해결률을 높입니다.
2. VaaS를 통한 글로벌 일관성 및 비용 절감 달성 글로벌 기업의 경우, NiCE VaaS는 연결성, 판매, 지원 및 청구에 대한 단일 공급자 역할을 하여 복잡한 음성 운영 관리를 단순화합니다. 이 플랫폼은 여러 통신사 간에 통화를 동적으로 재라우팅하고 음성 선명도(MOS SLA)를 보장하는 능력을 통해 전 세계적으로 중단 없는 고품질 서비스를 보장하며, 동시에 분리된 음성 시스템 유지 관리와 관련된 관리 부담 및 운영 비용을 줄여줍니다.
3. 데이터를 결정적인 비즈니스 행동으로 전환 CX 리더들은 CX 리더를 위한 AI(Copilot for Leaders)와 통합 대시보드를 사용하여 단순한 보고를 넘어섭니다. 수십억 개의 상호작용 데이터 포인트를 분석함으로써, 리더들은 시스템적인 마찰 지점을 신속하게 식별하고, 새로운 자동화 이니셔티브의 성과 영향을 측정하며, 이러한 AI 기반 인사이트를 전략적 의사 결정으로 전환하여 효율성 및 충성도 향상을 통해 기하급수적인 ROI를 달성할 수 있습니다.
결론
NiCE는 대기업이 파편화된 고객 서비스를 넘어 진정한 CX 자동화를 수용하는 데 필요한 통합 AI 기반을 제공합니다. 하나의 안전하고 신뢰할 수 있으며 확장 가능한 플랫폼에서 지능형 셀프 서비스, 실시간 상담사 증강 및 원활한 오케스트레이션을 결합하여 상당한 운영 효율성을 달성하고 고객이 기대하는 원활하고 만족스러운 경험을 제공할 수 있습니다.
NiCE가 CX 데이터의 모든 가치를 실현하고 측정 가능한 ROI를 달성하도록 어떻게 도울 수 있는지 알아보세요.
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Source: Similarweb (Sep 24, 2025)
NICE was manually vetted by our editorial team and was first featured on 2024-01-06.
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