What is NICE?
NiCE：AI 客戶服務自動化解決方案是一個全面整合的平台，旨在重新定義企業客戶體驗 (CX)。透過將數位、語音和 AI 互動管道無縫整合至單一基礎之上，NiCE 賦能全球最以客戶為中心的品牌，大幅提升效率、增加獲利能力並培養更深厚的客戶忠誠度。此平台建構於 NiCE AI Platform for CX (CXone Mpower) 之上，提供自動化服務和強化人類團隊所需的規模、安全性及專業智慧，涵蓋每一次互動。
主要功能
NiCE 將關鍵的 CX 功能——協調、自動化和強化——整合於一個智慧平台之上，確保在整個客戶旅程中保持一致性並最大化價值。
1. 🌐 無縫工作流程協調
此功能確保每次客戶對話都能保持連結、無縫且深度個人化，無論透過何種管道（全通路路由）。工作流程協調器動態管理互動，確保情境隨客戶和服務人員流轉，消除令人沮喪的交接，並在最關鍵的時刻提供主動式互動。
2. 🤖 專屬服務自動化 (智慧虛擬助理)
創造從頭到尾都真正智慧且有效的自助服務體驗。NiCE 運用數千個 領域專屬的 CX AI 模型和生成式 AI (GenAI) 來驅動其智慧虛擬助理 (IVA)。這種專屬 AI 能理解複雜意圖並提供準確、對話式的互動，確保高解決率，並使客戶能快速、全天候獲得所需協助。
3. 🧠 透過 AI 副駕駛實現即時人力強化
賦能您的人力團隊，提供即時指引和知識。專業的 AI 副駕駛透過提供自動化互動摘要、下一步最佳行動建議以及即時知識存取，即時協助服務人員和主管。這種強化措施幫助服務人員更快地工作，感受支持，並以更大的信心和準確性解決問題，從而帶來更好的整體體驗。
4. 📞 保證語音即服務 (VaaS)
以企業級的無與倫比可靠性、清晰度和全球連線能力，為每一次語音通話提供強大支援。NiCE VaaS 提供跨越 150 多個國家/地區的全球覆蓋，並透過主動監控（使用 MOS、PESQ 和 PEAQ 分數）確保卓越的語音品質。關鍵是，NiCE 是唯一提供 針對 MOS 分數高於 3.9 之退款 SLA 保證 的供應商，確保一致的電信級語音服務。
5. 📊 CXone Mpower 儀表板與報告
消除資料孤島並實現快速，>
應用場景
NiCE 賦能企業執行複雜的 CX 策略，在整個組織中驅動可衡量的成果：
1. 透過統一 AI 工作流程加速問題解決 NiCE 不再強迫客戶瀏覽孤立的 IVR 選單或重複的數位表單，而是運用其工作流程協調器和智慧虛擬助理，即時識別客戶意圖和情境。如果需要人工服務人員介入，AI 副駕駛會在轉接的當下提供服務人員自動化摘要和相關知識庫文章，顯著提升平均回應時間的速度，並提高首次接觸解決率。
2. 透過 VaaS 實現全球一致性與成本節省 對於全球企業而言，NiCE VaaS 透過作為單一供應商，負責連線能力、銷售、支援和計費，簡化了複雜的語音營運管理。該平台能夠在多個電信業者之間動態重新路由通話並保證語音清晰度（MOS SLA），確保全球範圍內不間斷的高品質服務，同時減少了維護不同語音系統相關的行政負擔和營運成本。
3. 將數據轉化為關鍵業務行動 CX 領導者利用 AI for CX Leaders (Copilot for Leaders) 和統一儀表板，超越了簡單的報告功能。透過理解數十億個互動數據點，領導者可以快速識別系統性摩擦點、衡量新自動化措施的績效影響，並將這些 AI 驅動的洞察轉化為戰略決策，透過效率和忠誠度提升來驅動指數級的投資報酬率 (ROI)。
結論
NiCE 為大型企業提供了必要的統一 AI 基礎，使其能超越碎片化的客戶服務，邁向真正的 CX 自動化。透過在一個安全、可靠且可擴展的平台上結合智慧自助服務、即時服務人員強化和無縫協調，您可以實現顯著的營運效率，並提供客戶所期待的無縫、令人滿意的體驗。
探索 NiCE 如何幫助您釋放 CX 數據的全部價值並實現可衡量的投資報酬率。
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Source: Similarweb (Sep 24, 2025)
NICE was manually vetted by our editorial team and was first featured on 2024-01-06.
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